Zara es un claro ejemplo de una empresa con estrategia de omnicanalidad.
Desde hace algunos años comenzó a implementar distintas estrategias para favorecer la experiencia de sus clientes. Una de ellas es darles la posibilidad de comprar online un producto que no se encuentra en la tienda física.
Si el cliente ve algo que le interesa en la tienda física, pero no lo tienen en su talle, a través de un iPod le permiten comprar esa prenda online. El cliente puede hacer el pedido asistido en el iPod pero pagarlo en caja, o incluso de forma online por medio de PayPal o la tarjeta de Zara.
Otra de sus estrategias consiste en silos automatizados: una persona compra por internet y la empresa le otorga un código QR con el cual puede gestionar la recogida o devolución, sin la participación de personal.
Suena a película pero no lo es. Así de magnífica es la experiencia omnicanal. Veamos de qué se trata y qué aporta la facturación electrónica en este proceso.
Omnicanalidad: ¿qué es?
Te comunicás con una empresa a través de una red social, luego te llaman para pedirte los mismos datos que ya diste y, para finalizar, llegás a la tienda y desconocen la información. ¿Alguna vez te pasó?
Los canales de comunicación existen, pero no están alineados.
Por el contrario, la omnicanalidad es un enfoque comercial en el cual los canales de comunicación se usan para brindar al cliente una experiencia integrada. No importa dónde se encuentre: en un dispositivo móvil o de escritorio, en un teléfono o en una tienda física, la experiencia será igual de excepcional.
El principal objetivo de una estrategia omnicanal es construir una mejor experiencia del cliente y, de esta forma, generar mayor fidelidad hacia la marca y aumentar las posibilidades de compra.
En la experiencia omnicanal el cliente es el centro de la estrategia. Más allá del medio, lo que importa es la forma en que se saca partido de los canales de comunicación.
Roberto Fernández, Socio responsable de Retail de PwC, grafica muy bien la importancia de la omnicanalidad:
“Empieza a parecer claro que los consumidores buscan algo más que solo el producto y esperan una experiencia de compra donde lo sensorial -la tienda física-, lo digital -los móviles inteligentes- y lo social -las redes sociales- se entremezclan en todo el proceso de compra”.
¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?
Como te habrás dado cuenta, implementar una estrategia omnicanal trae muchos beneficios, entre ellos:
#1 Mejora los tiempos de respuesta, al utilizar todos los canales disponibles para interactuar con el cliente.
#2 Reduce el esfuerzo del cliente, porque este no tiene que volver a compartir sus datos en cada nuevo contacto con la marca.
#3 Favorece la experiencia del comprador, al reducir los tiempos y el esfuerzo que tiene que hacer.
#4 Contribuye a la lealtad del cliente: mejor experiencia = ¡mayor lealtad hacia la marca!
Claves para lograr una estrategia omnicanal
1. Planificá la experiencia del cliente
Es clave entender cómo se comporta en cada canal y crear un plan detallado para que la
experiencia no se vea afectada al cambiar entre puntos de contacto.
2. Utilizá los datos de tus clientes para elaborar las estrategias
Estos te ayudarán a tener insights para tomar mejores decisiones y además te permitirán personalizar la comunicación con tus clientes.
3. Segmentá y personalizá el journey de los usuarios para convertirlos en clientes
Con esta información será más sencillo segmentar de acuerdo con sus patrones de comportamiento e intereses. A mayor segmentación, más personalización.
4. Enfocate en el contexto y en el momento
Hay que enviar el mensaje en el momento indicado. La información que necesita una persona no es la misma en una etapa que en otra del journey.
5. Usá herramientas de automatización
Implementar una estrategia omnicanal implica administrar datos para funcionar correctamente y poder enviar mensajes en los momentos más oportunos. Sin las herramientas adecuadas es casi imposible de llevar a la práctica.
6. Facilitá el pago
¿Qué sentirías si al momento de realizar el pago de una compra ocurre una falla o la tienda no dispone del método que usás? Seguramente una gran frustración. Por eso el proceso de pago tiene que ser flexible, fácil de usar y estar disponible en todo momento y dispositivo.
7. Invertí en servicio al cliente
Según un estudio de la revista Harvard Business Review, basta que la tasa de retención de clientes de una marca suba 5% para que las ganancias anuales suban en 95%. Un servicio al cliente inteligente, eficiente y sensible a sus necesidades es esencial para que los clientes vuelvan a elegir tu marca.
8. Experiencia de compra integrada
Es clave gestionar el inventario en tiempo real, esto significa que no puede suceder que una persona vea la oferta de un producto en la tienda online y no lo encuentre en stock en la tienda física.
9. Creá una experiencia apta para todo tipo de dispositivos
Según Google, 85% de los compradores salta de un dispositivo a otro. Si el sistema no está configurado para adecuarse a la experiencia de compra, podrías perder ventas.
Ventajas que aporta la automatización de la facturación electrónica a la omnicanalidad
La facturación electrónica y su automatización, nacieron para ahorrar tiempo, esfuerzo y mejorar la calidad y rentabilidad de los procesos operativos de una empresa. En este sentido, tiene mucho para aportar a la mejora de la experiencia de compra.
El comprador recibe la factura en minutos. No importa qué día de la semana ni qué hora sea. Al recibirlo en su email, lo tiene a disposición para consultarlo cuando quiera.
Ofrece una experiencia consistente. Al integrar todos los canales de venta a un único sistema de facturación, el cliente recibirá exactamente el mismo comprobante (con tu logo), independientemente del canal que haya usado para comprar.
Agiliza la entrega del producto. En muchos casos, el despacho de mercadería solo puede hacerse una vez facturado, por lo que agilizar tu facturación te ayuda a cumplir con los tiempos de entrega
Mantenés tu información de facturación sincronizada. Al integrar Facturante y Bejerman ERP, las operaciones facturadas son registradas automáticamente en tu sistema de gestión. Vos ahorrás tiempo y la información de tus clientes queda actualizada y sincronizada.
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¡Tu e-commerce también puede ser omnicanal!
Ahora que conocés de qué se trata la omnicanalidad, cuáles son sus beneficios y las claves para implementar, ¡animate a dar tus primeros pasos!